約診未到 20241116

一名台商病患在櫃檯大聲辱罵診所助理妹妹，驚動了全診所。

林博川醫師出來一探究竟。

陳先生說他昨天未接到診所電話通知，害他今天忘記跟林醫師有約要看牙齒，是診所的責任，要負責。

他氣到用三字經把妹妹都罵哭了！

林醫師趕緊出來打圓場，說道：「哎，陳董，最近太忙了，忙到忘記有約診要看牙齒？」

「是啊，我一忙就忘記了，結果你們又沒打電話給我。」

「我們通常都有打，可能是你太忙沒接到電話。」

「是…有啦，有兩通未接來電，可是我發現的時候已經過了時間。」

「我們不會故意漏勾啦。」

「可是你們服務實在是不好，應該打到我接到才對啊！」os:是打到骨折嗎？

「妹妹她們的業務繁重，打電話都是利用晚餐休息的時間打，患者那麽多，總會有一兩個沒接到，時間有限，不可能一直打啦！」，「而且我們也沒有預算請一個專人專門打電話。」

「可是她們要跟我改約下個月，太久了啦。」原來這才是爆發點。

「我們打電話是善意提醒啦，你們自己還是要記得。」「你又那麼忙，不如考慮請一個秘書，幫你記這些雜事？」

「………..」

「啊不然厚，現在智慧型手機這麽方便，你也可以設定行事曆鬧鐘提醒，這樣就不會忘記了。」

聽完林醫師一番話，陳先生不置可否地，訕訕然的離開。

從此以後，陳先生的約診超級準時出現，不曾再爽約。

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每隔一段時間，相同場景就會在診所櫃檯重覆發生。

有的人不斷發牢騷，

有的人張口謾罵，大吼大叫，甚至飆三字經。

到底所為何事，如此地大動肝火？

起因就是「約診未到」，而約診未到的理由竟是：診所助理沒有通知到他（她）。

在數年前，本診所為了更便民的服務，也為了更好的掌控到診的病患，便在前一天晚上，電話通知隔天約診的病患。

絕大部分的患者接到電話通知，表示隔天會準時赴約。

也有一些患者，會表示隔天無法赴約，希望改約。診所就還有一些緩衝時間，調整其他患者遞補，避免隔天醫生的診次臨時出現空檔，形成人力與資源的浪費。

這個政策在診所的營運面，可以幫助成本的有效管控，增加業績的穩定。

然而，也會發生患者未接到電話通知的情況，有可能就是漏接電話，或是診所妹妹打了兩通以上未接通，或是，電話是家裡其他成員接到但未轉達。

總而言之，確實有些人未接獲電話通知。

大部份患者仍舊會在隔天準時赴約，但有一些患者就未到診了。

遇到不理性或是修養差的人，就會發生最前面的場景，跑來診所興師問罪，甚至大吵大鬧。

怪罪沒有接到診所電話，導致他們失約。

而失約的代價便是想重新約診，以目前診所的能量最快也約到一個月後，甚至更久。

吵鬧的背後心理，是「會吵的小孩有糖吃」。

總希望能在最短的時間內再排診幫他看牙，而這在現實面是無法讓他們如願以償的。

看牙不比看感冒，需要給醫生一段完整的時間，才能提供優質的治療。

這也是牙科約診的根本原因。

所以，沒看到診的情緒反應，完全可以理解。

面對不理性的吵鬧，和言語辱罵，妹妹們只能笑臉賠不是。

而有些人就是不肯放棄，非得「盧」到一個滿意的答覆方才罷休。

診所端也是不勝其擾。

但凡事總要講個「理」字。

「約診未到」究竟是誰的責任？

在約診的當下，醫病之間的契約已自然成立，醫病雙方都有責任與義務去維護這個契約的達成。

患者約診準時赴約，診所準時看診，就是彼此責任的履行。

如果約診失約未到診，當然是患者的責任，與診所有沒有事先通知無關。

「事先通知」這檔事，是一種體貼的表現，是善意的提醒。

本是美意一樁。

在約診的當下約診已經成立，並不是接到電話通知時才成立。

若誤以為是後者，恐怕是對遊戲規則有所誤解。

再據此為失約的藉口，並將其合理化，更有牽拖．遷怒之嫌。

更有甚者，辱罵員工不罷休，根本就是借題發揮，以掩飾自己的心虛，實在是很不可取！

另外在這裏也要幫診所助理們抱屈，她們平日工作已經夠辛苦了，不應該受這種莫須有的窩囊氣。

如果她們有意願，是可以告「公然侮辱罪」的。

林博川醫師表示，「電話提醒本是美意一椿，約診準時到診，本應是患者自己的責任，診所提醒是出於善意，並非義務。如果善竟一再被誤解或濫用，那就有必要檢討這個政策繼續下去的意義。」

「預約一般餐廳，是不會有電話提醒的，你忘記了，沒吃到，難道要去餐廳興師問罪？高級一點的餐廳，為了減少 No show 的損失，也許事先會用簡訊提醒。高檔米其林餐廳，可能才會有真人電話確認。」

「我們是一般健保診所，小本經營，數年前率同行之先，採電話提醒，已極盡服務之能事，但畢竟診所是以醫療為本質，不宜本未倒置，也希望廣大病友能珍惜與體諒。」

（本文嘗試以淺顯易懂的文字為醫病間架起溝通的橋樑）